Que signifie le message 'E-mail non distribuable' ?

Un e-mail envoyé depuis Payt, comme une facture ou un rappel, n'est pas arrivé chez le destinataire. Le serveur de messagerie du destinataire a renvoyé l'e-mail (un « bounce »), ou l'adresse e-mail a été bloquée après un envoi précédent qui a échoué.

Par défaut, Payt bloque ensuite la facture, afin qu'aucun rappel ne soit envoyé à une adresse qui ne fonctionne pas. Vous pouvez aussi choisir d'envoyer une lettre. En savoir plus : 'Que puis-je configurer pour les e-mails avec le message d'erreur 'E-mail non distribuable' ?'

Où puis-je voir ce message ?

Sur le tableau de bord, sous 'Communication non distribuable'. Cliquez dessus et filtrez à gauche par mode d'envoi (par exemple e-mail) pour voir tous les dossiers avec une erreur de distribution.
Dans la chronologie du dossier, par exemple sur la page de la facture, du débiteur ou du dossier de recouvrement.

Dans la chronologie, le message d'erreur ressemble par exemple à ceci :

L'e-mail n'a pas pu être distribué. L'e-mail envoyé à demo@example.com n'a pas été distribué. Le message d'erreur reçu est : Erreur de sécurité. Si l'adresse n'est pas valide, l'adresse e-mail doit être modifiée dans le système source.

Le mot après « Le message d'erreur reçu est : » vous indique ce qui s'est mal passé. Recherchez ce message d'erreur dans cet article.

Attention : le message ne concerne que l'adresse e-mail qui y est mentionnée. L'e-mail a-t-il aussi été envoyé à une adresse en CC ou en BCC ? Si l'envoi échoue pour l'une de ces adresses, Payt bloque tout l'envoi, même si l'e-mail est bien arrivé à l'adresse du champ 'À'. Vérifiez donc toujours quelle adresse figure dans le message.

Messages d'erreur : que signifient-ils et que devez-vous faire ?

'Erreur de sécurité' ou 'Bounced address'

Cause : chez le destinataire
Signification : L'adresse e-mail a été bloquée par le système d'envoi de Payt, parce qu'un envoi précédent à cette adresse a échoué. Par exemple parce que l'adresse ou le domaine n'existait pas à ce moment-là. Tant que le blocage est actif, Payt n'envoie rien à cette adresse, même si elle fonctionne à nouveau. Vous ne pouvez pas lever ce blocage vous-même.
Solution : suivez ces étapes :
1. Recherchez la cause d'origine. Consultez la chronologie de ce dossier, ou des dossiers précédents du même débiteur, pour trouver un message 'E-mail non distribuable' antérieur. Ce message d'erreur (par exemple 'Utilisateur inconnu' ou 'Hôte inconnu') vous indique pourquoi l'adresse a été bloquée.
2. Vérifiez l'adresse e-mail lettre par lettre, en particulier la partie après le @. Vérifiez aussi que le domaine existe toujours.
3. L'adresse est incorrecte ? Modifiez-la dans votre logiciel comptable et suivez les étapes sous 'Après la résolution : reprendre la facture et renvoyer'.
4. L'adresse est correcte ? Contactez le support Payt en indiquant l'adresse e-mail et le numéro de facture. Nous recherchons le message d'erreur d'origine et levons le blocage si l'adresse est de nouveau joignable.

'Utilisateur inconnu'

Cause : chez le destinataire
Signification : L'adresse e-mail n'existe probablement pas (ou plus). Par exemple à cause d'une faute de frappe, d'une ancienne adresse ou d'une adresse mal communiquée par le débiteur. L'adresse est correcte ? Alors le problème se situe chez le destinataire. Cela peut aussi être temporaire.
Solution : Corrigez l'adresse e-mail dans votre logiciel comptable. Si l'adresse est correcte, demandez au débiteur de vérifier ses paramètres de messagerie.

'Hôte inconnu'

Cause : chez le destinataire
Signification : Le domaine du destinataire (la partie après le @) n'est pas joignable. Par exemple parce qu'il est temporairement hors ligne, n'existe plus ou est mal orthographié.
Solution : Vérifiez que le domaine est correctement orthographié et existe toujours. S'il est temporairement hors ligne, renvoyez l'e-mail plus tard.

'Boîte aux lettres pleine'

Cause : chez le destinataire
Signification : La boîte de réception du destinataire est pleine. Cela est généralement temporaire.
Solution : Demandez au débiteur de libérer de la place dans sa boîte de réception, puis renvoyez l'e-mail.

'Erreur réseau'

Cause : chez le destinataire
Signification : Il y a (eu) une panne temporaire du serveur de messagerie du destinataire.
Solution : Renvoyez l'e-mail plus tard. Si cela ne fonctionne pas, contactez le débiteur.

'Expiré'

Cause : chez le destinataire
Signification : L'e-mail n'a pas pu être distribué à temps, même après plusieurs tentatives automatiques. Payt ne réessaie donc plus. Cela se produit généralement lorsque le serveur de messagerie du destinataire est temporairement injoignable.
Solution : Demandez au débiteur de vérifier que son service de messagerie fonctionne normalement, puis renvoyez l'e-mail.

'Filtré'

Cause : chez le destinataire
Signification : Le serveur de messagerie du destinataire a filtré l'e-mail automatiquement. Cela arrive souvent avec Hotmail et Outlook, qui sont stricts sur les e-mails qui arrivent dans la boîte de réception. En général, l'e-mail se trouve dans le dossier spam du destinataire.
Solution : demandez au débiteur de :
1. vérifier son dossier spam et indiquer que l'e-mail n'est pas un spam ;
2. ajouter l'adresse d'expéditeur de votre entreprise à ses contacts. Vous trouvez l'adresse d'expéditeur via la roue dentée en haut à droite (paramètres de l'entreprise) > onglet 'E-mail' ;
3. communiquer une autre adresse e-mail si le problème persiste.

'Bloqué'

Cause : chez l'expéditeur ou le destinataire
Signification : Le serveur de messagerie du destinataire a activement refusé l'e-mail. Par exemple parce que l'expéditeur est bloqué, que le destinataire l'a marqué comme 'Indésirable', ou que l'e-mail est considéré comme du spam.
Solution : Demandez au débiteur s'il existe un blocage de son côté. Si le message d'erreur date d'un certain temps, renvoyez l'e-mail.

'Pas de relais'

Cause : chez l'expéditeur ou le destinataire
Signification : Ce message d'erreur concerne le transfert d'e-mails entre serveurs de messagerie. Le serveur de messagerie du destinataire n'accepte pas l'e-mail.
Solution : suivez ces étapes :
1. Vérifiez vos propres paramètres e-mail : allez dans la roue dentée en haut à droite (paramètres de l'entreprise) > onglet 'E-mail' et synchronisez la politique DMARC et les enregistrements CNAME. Quelque chose n'est pas correct ? Suivez alors 'Quelles configurations e-mail devez-vous appliquer ?'
2. Vos paramètres sont corrects ? Alors le serveur de messagerie du destinataire n'accepte probablement pas l'e-mail. Ce qu'il faut faire dépend de la situation. Contactez le support Payt en indiquant l'adresse e-mail et le numéro de facture.

'DKIM required for recipient domain'

Cause : chez l'expéditeur
Signification : Vos paramètres e-mail ne répondent pas aux exigences du destinataire. De plus en plus de destinataires exigent une politique DKIM et/ou DMARC.
Solution : Suivez l'article 'Quelles configurations e-mail devez-vous appliquer ?'

'Inconnu'

Cause : chez l'expéditeur ou le destinataire
Signification : Le serveur de messagerie n'a pas donné de raison claire. Il peut y avoir différentes causes.
Solution : Contactez le support Payt en indiquant l'adresse e-mail et le numéro de facture. Nous chercherons ensemble l'origine du problème.

Pas de message d'erreur, mais le débiteur n'a pas reçu l'e-mail

La chronologie n'affiche aucun message d'erreur, mais le débiteur indique que l'e-mail n'est pas arrivé ? Vous ne pouvez pas voir vous-même si l'e-mail a été distribué dans la boîte de réception du débiteur. Suivez donc ces étapes :

Vérifiez dans la chronologie de la facture à quelle adresse e-mail l'e-mail a été envoyé, et s'il s'agit de la bonne adresse.
Demandez au débiteur de vérifier son dossier spam (ou courrier indésirable).
Vous avez fait les deux et l'e-mail reste introuvable ? Contactez le support Payt en indiquant l'adresse e-mail, le numéro de facture et la date d'envoi.

Après la résolution : reprendre la facture et renvoyer

Vous avez trouvé la cause du message d'erreur ? Suivez alors ces étapes :

Résolvez la cause. Consultez dans cet article ce qu'il faut faire pour chaque message d'erreur.
Modifiez si nécessaire l'adresse e-mail dans votre logiciel comptable. La nouvelle adresse est reprise dans Payt lors de la prochaine importation. Vous ne voulez pas attendre ? Lancez vous-même une importation via 'Importer' en haut > 'Importer maintenant'.
Reprenez la facture via le bouton 'Actions' sur la page de la facture. Le message 'E-mail non distribuable' disparaît alors automatiquement de la liste des communications non distribuables.
Renvoyez l'e-mail (si vous le souhaitez). Dans la chronologie, cliquez sur les trois points à côté de l'envoi qui a échoué et choisissez 'Renvoyer l'e-mail'. Ou replanifiez l'étape de la facture via 'Modifier l'étape'.

Supprimer le message sans reprendre la facture

Vous ne souhaitez pas reprendre la facture, mais voulez retirer le message de la liste des communications non distribuables ? Deux possibilités :

Par dossier
Allez au message 'E-mail non distribuable' dans la chronologie du dossier. Cliquez sur le texte bleu 'Traiter' à côté du message.
Pour plusieurs dossiers à la fois
Allez dans l'aperçu (par exemple la page des factures ou des débiteurs) et cochez les dossiers. Cliquez en haut à droite sur 'Actions groupées' et choisissez 'Marquer les notifications comme vues'.

Comment résoudre le message d'erreur 'E-mail non distribuable' ?